marillabax 4-6-3 Modell

GAP-Analyse auf den technischen Service zugeschnitten

Seit unserer Gründung verwenden wir das GAP-Modell zur Bestimmung eines optimalen Servicegedankens im Unternehmen. Dabei haben wir festgestellt, dass das GAP-Modell alleine nicht ausreicht, um den Anforderungen an einen modernen Service gerecht zu werden. Vor diesem Hintergrund entstand unser 4-6-3 Modell.

Servicequalität hat drei Bausteine

Die Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt - DIENST leisten ist ein Versprechen an Ihre Kunden

Perspektiven der Servicequalität

Es gilt, die Organisation aus vier Perspektiven zu betrachten. Nur wenn alle vier optimal aufeinander abgestimmt sind, besteht die Chance auf Servicequalität.

  • Versprechen bzw. Vermarktung (Wie stellen Sie Ihre Dienstleistungen dar, welche Erwartungen wecken Sie bei Ihren Kunden, wer sind Ihre wesentlichen Kundengruppen, wer verkauft Ihre Dienstleistungen?)
  • Führen  (Welche Vision bzw. Ziele verfolgen Sie in Sachen Kundenorientierung und Serviceorganisation? Wie organisieren Sie das Servicemanagement? Wie definieren Sie Servicequalität?)
  • Organisieren (Wie kundenorientiert sind die Prozesse und Abläufe gestaltet? Welche Tools nutzen die Mitarbeiter? Wie gestalten Sie Wissensmanagement und Erfahrungsaustausch?)
  • DIENST leisten (Welche Serviceleitsätze geben Sie den Mitarbeitern mit? Welche Qualitätssicherungsmaßnahmen setzen Sie ein? Wie erlebt Ihr Kunde Ihre Dienstleistungen in der Customer Journey?)

Es gilt, sich bestmöglich auf Ihre Servicetätigkeit vorzubereiten und die entsprechende strategische Ausrichtung sowie organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen. Dann werden auch Kundenbindung und Kundenbegeisterung spielend gelingen.

Servicemuskeln

Mit der Brille der Servicequalität auf Ihre Mitarbeiter geschaut, ergibt sich ein Set an Schlüsselkompetenzen, die von uns so genannten Servicemuskeln. Die sechs Servicemuskelbereiche definieren, je nach Rolle im Service, welche besonderen Fähigkeiten gefragt sind, um bestmöglich Dienstleistung zu erbringen.

Unsere sechs Servicemuskeln:

  • Servicekompetenz
  • Persönliche Kompetenz
  • Unternehmerische Kompetenz
  • Kommunikationskompetenz
  • Lösungskompetenz
  • Fachkompetenz

Führungsaufgaben

Für die Führungskräfte erwachsen daraus drei Führungsaufgaben, die in Einklang zu bringen sind. Führungskräfte im Service sind häufig aus der Servicewelt gewachsen, waren vorher selbst im Service im Field Service oder im Service Innendienst tätig und haben dann den Karriereschritt in das Management geschafft. Das Tagesgeschäft loszulassen und eben nicht mehr als „Edelsachbearbeiter“ selbst noch in die konkrete Fallbearbeitung einzusteigen, ist für den ein oder die andere eine Herausforderung. Aus unserer Sicht ergeben sich daraus drei Managementaufgaben:

  • Menschen (Was tun Sie, um Mitarbeiter zu gewinnen und im Team zu halten und was muss ich tun, um Kunden professionell zu betreuen?)
  • Marketing (Wie sieht Ihr Selbstmarketing der Serviceabteilung aus intern und zum Kunden?)
  • Management (Wie steuern Sie das Servicetagesgeschäft, welche Zahlen, Daten und Fakten unterstützen Sie dabei?)

Sich mit diesen drei Managementaufgaben zu beschäftigten bedeutet, dem Zeit und Aufmerksamkeit zu geben. Die vielleicht größte Herausforderung, ist dafür im Tagesgeschäft Zeit zu finden.

Wer sich „aufschlauen“ möchte und etwas Zeit in die eigene Weiterbildung investieren kann / möchte, wir haben dazu einen speziellen Lehrgang entwickelt: Certified Manager Customer Support (CMCS)