Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) beschreibt eine Kennzahl zum Empfehlungsverhalten ihrer Kunden. Er ermittelt den Anteil derer, die sich so loyal verhalten, dass sie sogar aktiv darüber sprechen (loyale Kunden = Promotoren).  Die Methode wurde ursprünglich entwickelt von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld (Wikipedia Eintrag). Heute wird sie oft im Rahmen von Kundenbefragungsprojekten zur Kundenzufriedenheit inkludiert. 

Die Kunden werden aufgefordert ihre Weiterempfehlungsbereitschaft zu dokumentieren. In der Regel auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich)  bis 10 (sehr wahrscheinlich) - "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns ihrem Freund, Bekannten, Kollegen weiterempfehlen?"

 

Der Net-Promoter-Score wird dann nach folgender Formel berechnet:

NPS = Promotoren(%) − Kritiker(%)

Dabei beeinflusst also die Anzahl der Kritiker die Menge der Promotoren. Folgende Abstufung wird dazu vorgenommen (auf der Skala von 10->0):

•10-9 Promotoren •8-7 Passive •6-0 Kritiker

Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100% und minus 100%.

Übrigens, wir nutzen den NPS auch in unseren Kundenbefragungsprojekten um den Kundenzufriedenheitsindex (CSI bzw. CSat zu ermitteln) aufzubauen -> marillabax Kundenbefragungspaket b-csi.

Net Promoter Score (NPS) mit marillabax Kundenbefragung b-csi ermitteln

Kontakt zu marillabax

marillabax ist der Systempartner für Servicequalität


  • Training / Schulung
  • Beratung 
  • Coaching (persönlich / fachlich)
  • Softwarelösungen

 

Durchgängige Servicequalität begeistert Kunden

Mit einem einheitlichen Beratungsansatz, Dienstleistungspaketen und dem eigenständigen Trainingsprogramm unterstützt marillabax Unternehmen in komplexen Service- und Vertriebsprozessen. Wir fokussieren auf Leistungen und Produkte, die an der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter in Vertrieb, Service & Support ansetzen und ergänzen diese um Methoden und Lösungen für ein kunden- und serviceorientiertes Unternehmen.

marillabax smiley bild

Nehmen Sie Kontakt auf zum Team marillabax. Ganz einfach per E-Mail oder mit nebenstehendem Formular.

 

 

 

Wir versenden 3-4 Mal pro Jahr die marillabax Service-Post per E-Mail mit aktuellen Infos. Eine Abmeldung von diesem Newsletter ist jederzeit möglich.