Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: "gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche..." usw.).

Wir nutzen den CES auch in unseren Kundenbefragungsprojekten um den Kundenzufriedenheitsindex (CSI) aufzubauen -> b-csi.