Wenn sich keiner zuständig fühlt
Das Buchbinder Wanninger Syndrom geht auf einen Sketch von Karl Valentin zurück, in dem ein Buchbinder sich telefonisch mit seinem Auftraggeber in Verbindung setzt und von einer Stelle zur anderen weiter verbunden wird, ohne die für ihn wichtige Auskunft zu bekommen, wohin er sein fertig gestelltes Produkt liefern soll.
Die wesentliche Erkenntnis liegt hier im Perspektivwechsel auf den Kunden. Denn wenn ihm keiner hilft, sich keiner zuständig fühlt, wird er den Anbieter nicht wählen, der Kunde geht direkt verloren.
Die Haltung der Mitarbeiter ist hier entscheidend. Wer sich einer Kundenfrage nicht annimmt, weil er sich eher in seinen Abläufen gestört fühlt, wird dem Unternehmen mit seinem Verhalten schaden, erkennt dies jedoch nicht. Unternehmen gewinnen heute an Kundenorientierung, wenn die Mitarbeiter anfangen, ihre Sachbearbeiterdenke abzulegen und sich mehr mit dem Leistungsempfänger, dem Kunden beschäftigen.
