Kundenstimmen

Konrad Schumacher, Zentralbereich Personal
Herma GmbH, Filderstadt

"Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt.

Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.“

Thomas Rieger, Head of Second Level Support
EOS GmbH, München

"Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren.

In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen.   

Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops.

Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet."

Oliver Frenzel, Head of Support / Customer Care
Lawo GmbH, Rastatt

"Wir sind in unserer Branche schon seit vielen Jahren für unseren sehr guten Support und Kundenservice bekannt. Doch bekanntlich ist das Bessere des Guten Feind. Im Zuge eines Updates unserer bestehenden Service-Level-Vereinbarungen hatten wir uns daher zu einem Fitness Check unseres Kundensupports durch marillabax entschlossen. Ziel war, zusätzlich zu eher allgemeinen Image- und Marketingumfragen eine spezifische Außenperspektive auf unseren Kundensupport zu bekommen. Durch marillabax haben wir an vielen Stellen wichtige Impulse und Tipps erhalten, um unseren bestehenden 24/7 Support sowie den Aufbau eines neuen Ticketsystems weiter zu optimieren. Einige Erkenntnisse dieses Checks ließen sich sehr einfach und kurzfristig umsetzen, andere bewirkten vor allem eine Anpassung unserer langfristig orientierten Servicestrategien. Die im Projekt erlebte professionelle Herangehensweise und die sehr praxisorientierten Ergebnisse von marillabax haben uns überzeugt, auch künftig auf Wissen und Erfahrung dieses Dienstleisters zurückzugreifen."

Friedemann Iwanowski, Teamleiter Steuerung, Planung & Entwicklung
Stiftungsmanagement Informationstechnologie
BruderhausDiakonie, Stiftung Gustav Werner und Haus am Berg

"Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.

In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.

Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.

Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.

Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichen Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!"

Raimar Paszehr-Barthel, Leiter IT Service Operation
Universität St. Gallen (HSG)

"Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.

Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür!"

Thomas Stach, Service Manager Germany & Austria
Sakura Finetek Germany GmbH
 

"Das Unternehmen Sakura ist sehr darauf bedacht, die Mitarbeiter im technischen und vertrieblichen Bereich professionell zu schulen.Was bislang allerdings fehlte, war ein Kommunikationstraining  für unseren technischen Außendienst. Das Team mit insgesamt 7 Technikern und einem Disponenten sollte auf das Verhalten mit und beim Kunden in speziellen Situationen geschult werden. Ziel war es, den Mitarbeitern Tools für die tägliche Kommunikation, speziell bei Problemfällen zu vermitteln.

Unsere Entscheidung für ein marillabax Kommunikationstraining fiel nach einer Internetrecherche und einem persönlichen Gespräch mit Frau Bax. Gemeinsam mit dem Trainer konnten wir im Vorfeld die wichtigsten Themenschwerpunkte erarbeiten. Das Training wurde in 2 Stufen durchgeführt: Stufe 1 war ein 2-tägiges Grundtraining, gefolgt von Stufe 2 einem Erfahrungs- und Vertiefungstraining über einen Tag.

Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren durchweg sehr positiv. Direkt nach dem 1. Training konnte das Erlernte bei den Kundeneinsätzen umgesetzt und erfolgreich angewandt werden.   

Ich empfehle marillabax  gerne als Trainingspartner für Serviceorganisationen, weil hier erfahrene Trainer im Einsatz sind, die aus ihren vorherigen beruflichen Stationen immer den richtigen Ansatz für ein Trainingskonzept haben."

Thorsten Kirscht, Director Technical Services Cardiopulmonary
Getinge | Maquet Cardiopulmonary GmbH

"Mit der Serviceolympiade konnten wir ein wirkungsvolles Teamtraining umsetzen. Unser Ziel, den bestmöglichen Kundensupport zu erreichen stand in der gelungenen Kombination aus Spaß, Wettbewerb und Training im Mittelpunkt. Für alle Teilnehmer waren die Botschaft sowie die Tragweite für den Servicealltag schnell klar: "Jeder muss sich zur Erreichung der Ziele einbringen. Wir brauchen jeden Einzelnen, aber nur als Team sind wir richtig stark!" Nach einem abwechslungsreichen, intensiven Tag in der Natur, sind wir als Team gestärkt und vor allem um die Erfahrung reicher, dass Vertrauen, Kommunikation und Teamwork die Lösungsfindung erheblich beeinflussen. Das sind für mich klare Bausteine der Servicekultur."

Sabine Rau, Personalentwicklung,
Thinking Objects GmbH Korntal/Stuttgart

"Wir setzen uns derzeit fokussiert mit dem Thema Service auseinander. Als Auftaktveranstaltung und um alle Mitarbeiter abzuholen, organisierten wir in Kooperation mit marillabax eine Serviceolympiade.

Ein Teil der Serviceolympiade bestand aus 12 Stationen mit Aufgaben, die von den bereichsübergreifenden Teams gefunden und gelöst wurden. In jede Aufgabe wurde jeweils auch ein Teambuilding-Aspekt integriert. Hauptfokus der Aufgaben war jedoch das Service-Erlebnis des Kunden.

Im Rahmen der Veranstaltung wurde ein Projektteam gegründet, das sich in Zukunft in regelmäßigen Treffen zum Thema Service-Kultur beraten wird. Besonders im Vordergrund steht dabei die Organisation von Workshops und Veranstaltungen mit denen alle Mitarbeiter stetig geschult werden."

» mehr zur Serviceolympiade bei Thinking Objects

Karsten Stipp, Service Desk,
Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe

"Unser Service ist durch das marillabax Training in einigen Punkten wesentlich verbessert worden.
Wir arbeiten nun insgesamt strukturierter mit dem Ticketsystem und berücksichtigen die wichtigsten Punkte im Umgang mit dem Kunden.

Bedingt dadurch ist ein effektiveres und kundenorientierteres Arbeiten im Service Desk möglich.

Dabei werden auch die Prinzipien und Methoden einer erfolgreichen Problembearbeitung berücksichtigt. Insbesondere müssen hier die 4 „Verständlichmacher“, die TMP Methode Technik/Mensch/Prozess sowie die 3 Phasen der Kundenorientierung(KAN-Modell) als unterstützende Workshopinhalte erwähnt werden.

Insgesamt eine sehr empfehlenswerte Weiterbildungsmaßnahme für Service Desk Teams."

Stefan Königshofer, Head of Sales Transmission
GAS CONNECT AUSTRIA GmbH

"Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.

Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen. 

Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.

Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken."

Alexander Hoffmann, Geschäftsführer
B. Maier Zerkleinerungstechnik GmbH

"Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns. Seine Zufriedenheit mit unserer aktuellen Betreuung während der Vertriebs- und Projektphase sowie im Servicefalle, haben wir mittels der marillabax Kundenzufriedenheitsbefragung ermittelt. In Zusammenarbeit mit marillabax wurde hierzu in kürzester Zeit ein detaillierter Online-Fragebogen entwickelt und für unsere globalen Märkte mehrsprachig aufbereitet.

Die Ergebnisse der Befragung wurden von Frau Bax strukturiert aufbereitet und in einem gelungenen Workshop dem Management und den Mitarbeitern präsentiert. Auf Basis der ersten Analysen konnten gemeinsam mögliche Handlungsfelder identifiziert und wichtige Impulse für unsere tägliche Arbeit sowie auch für die strategische Gesamtausrichtung des Unternehmens gewonnen werden.

Um die Erfolge eingeleiteter Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Kundenbeziehungen messbar zu machen, kann ich mir gut vorstellen zu gegebener Zeit eine Vergleichsstudie durchzuführen. Aufgrund der professionellen und gleichzeitig sehr angenehmen Zusammenarbeit von der Konzeptphase bis zur finalen Auswertung werden wir hier sicherlich gerne wieder auf die Unterstützung von marillabax zurückgreifen."

Claudia Erhardt, Leitung Service & Produkte 'IT & Organisation'
DATEV eG

"Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise. In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!"

René Riedener, Leiter After Sales Service,
K.R. Pfiffner AG

"Der Entscheid, mit marillabax unsere Kundenzufriedenheitsumfrage durchzuführen, fiel auf dem Maschinenbauforum 2011. Das professionelle Auftreten von Frau Bax, ganz ohne Dominanz und Überheblichkeit, hat mich überzeugt - während des gesamten Projektes. Weiter war sicherlich die Nähe zum Service und das Verständnis von Service und Dienstleistung ein Punkt, in welchem sich marillabax von anderen Anbietern unterschieden hat."

Klaus Modery, Kaufmännischer Leiter
STAR Micronics GmbH

"Es gibt nur wenige Firmen, die uns aufgrund einer ausgeprägten Kunden- und Prozesskenntnis so positiv überrascht haben wie marillabax."

Steffen Gamerdinger, IT Service Desk Koordinator
Klingele Papierwerke GmbH & Co. KG

"Als Initiator hier bei Klingele, wollte ich Ihnen noch ein kurzes persönliches Feedback geben. Mir hat das Seminar sehr gut gefallen, eine hervorragende Präsentation. Mit Herrn Lange haben wir einen wirklich kompetenten Trainer erleben dürfen - was das an sich trockene Thema einfach und schnell vorübergehen ließ. Für mich persönlich habe ich sehr viel mitgenommen aus den 2 Tagen und ich hoffe, meine Kollegen ebenfalls. Bin gespannt, ob wir den Bogen zu noch mehr Servicequalität und -kultur weiterentwickeln können."

G.M., Mitarbeiter des Service-Center Schulverwaltung Stuttgart
IZLBW

"Die Veranstaltung war kompetent geplant, durchgeführt und für mich als Kunden sehr angenehm und aufschlussreich.Die Nachbereitung ist ebenso hervorragend. Arbeite ich soeben nochmals durch. Vielen Dank im Nachhinein."

Andrea Kunig, Mitarbeiterin im User Help Desk
Stadt Witten

"Die Zusammenarbeit mit dem Team von marillabax habe ich als sehr positiv und lehrreich empfunden. Besonders gefreut habe ich mich über die Begleitung durch Dr. Wolfgang Kaa. Seine sympathische und mitreißende Art hat für viel Eigeninitiative in unserem Team gesorgt und sein kompetenter und objektiver Blick auf unser seit Jahren gut eingespieltes Team hat geholfen, viele vielleicht etwas eingefahrene Dinge auch mal aus einer ganz anderen und neuen Perspektive zu betrachten.
Zudem hat sein Fingerspitzengefühl im Umgang mit unserer Gruppe einen recht gleichlautenden Eindruck hinterlassen. Kurz: es hat einfach SPASS gemacht und mein erster Gedanke in Bezug auf ihn lautet: "DER WAR RICHTIG GUT" ;-)!
Ich hatte bereits zwei Mal an jeweils zwei Tagen das Vergnügen und würde dennoch sagen: "Kaa? Aber klaah!" :)!"

Heike Winkler, Personalentwicklung
expert Akademie

"Die umfangreiche Branchenerfahrung, die marillabax mitbringt war ausschlaggebend für unsere enge Zusammenarbeit. Durch diese werden wir eine hohe Innovationskraft für unsere Organisation erhalten. Die Geschäftsführerin ist absolute Expertin in Sachen Service und trägt unsere Unternehmensphilosophie. Das ist uns sehr wichtig."

Hans-Joachim Daniels, Leiter Service & Support
SOPTIM AG

"Da die marillabax Berater aus dem Fach sind, verstehen sie sehr schnell, wie wir arbeiten und wo unsere Problemfelder sind. Die Zusammenarbeit war hervorragend und äußerst konstruktiv. Die Lösungsansätze sind sehr praxisnah und verständlich und lassen sich auch gut von uns umsetzen."

Sarah Grzemsky, Abteilungsleiterin Rechenzentrum-ServiceDesk,
RZ-RWTH Aachen University, Center for Computing and Communication

"Die freundliche, positive und vor allem offene Ausstrahlung von Frau Bax hat mir sofort gefallen. Persönlich und unkompliziert war die Zusammenarbeit bei der Vorbereitung und Strukturierung der Schulung auf die Bedürfnisse des Rechen- und Kommunikationszentrums. Das hat sich auch durch die positive Bewertung der Schulung durch die Teilnehmer bestätigt."

Elke Theisohn, Leiterin Support & Schulung
GERMO GmbH

"Eine kundenorientierte Kommunikation, sowohl mündlich als auch per E-­Mail, gehört neben einem sehr guten Fachwissen zum wichtigsten Handwerkszeug im Service. Daher haben wir uns dazu entschlossen, alle Supportmitarbeiter bei marillabax zum 'Certified IT Service Engineer' weiter­bilden zu lassen.

Sie sind alle begeistert! Vor allem der Praxisteil hat bei den Teilnehmern sehr viel bewirkt. Sie können jetzt sehr viel besser die Kundenperspektive einnehmen, sich dadurch genauer auf deren Bedürfnisse einstellen und zielgerichteter agieren.

Kommunikationstrainings gibt es viele. Bei marillabax aber werden individualisierte Rollenspiele aus unserem speziellen Aufgabengebiet durchgeführt. Außerdem können die Teilnehmer bei marillabax Kommunikation auf ganz anderem Weg erfahren. Wenn mit einer kleinen Seil-Übung die wichtigsten Grundlagen der menschlichen Kommunikation erfahren werden, prägt sich das besser ein als mit einem klassischen Rollenspiel. Das hat meinen Mitarbeitern besonders gut gefallen.

Die notwendigen Servicemuskeln werden bei marillabax so gut trainiert, dass man am Ende einen kleinen Muskelkater hat.“

Anh Minh Nguyen, Mitarbeiter im Servicecenter, LVR-InfoKom
Absolvent des Lehrgangs 'Certified IT Service Engineer (CISE) 2012'

"Die CISE-Seminarreihe, an der ich im Frühjahr/Sommer 2012 komplett teilgenommen habe, war eine schöne Erfahrung und die Lerninhalte lassen sich in großem Umfang in meinem Berufsalltag im Telefonsupport einsetzen. Die CISE-Seminare geben den Teilnehmern wertvolle Hilfsmittel und Werkzeuge mit, die man auch wirklich umsetzen kann und die alltagstauglich sind. Ich fände es hilfreich, wenn auch neue Kollegen dieses Training zum Certified IT Service Engineer gleich zu Beginn durchlaufen könnten - mir hat es wirklich viel gebracht!"