Servicekultur entsteht, wenn sich alle als Kunde verstehen
Es kommt auf die Einstellung und Haltung an, zwischen Kunde und Mitarbeiter ebenso wie zwischen Mitarbeiter und Führungskraft.
Service und Kunde sind zwei Begriffe, die kaum voneinander zu trennen sind. Service ist eine gewünschte, angenehme, meist handwerklich geprägte Dienstleistung für die Kunden und dabei ein ‚Produkt‘, das von menschlicher Leistung getragen wird. Kunden nehmen vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr, der den Dienst leistet (Service im Dienstleistungssinne). Serviceerbringung ist jedoch auch ein Prozess mit vielen internen und externen Schnittstellen. Der Mensch mit seinen Potenzialen ist also nur bedingt für die Qualität der Leistung verantwortlich, insbesondere wenn die Umgebungsbedingungen (wie leben wir es?) nicht stimmen. Service am Kunden ist dabei das Ergebnis der fachlichen Leistung des ausführenden Mitarbeiters, der Wirkung seines Auftretens beim Kunden und der Kommunikation mit dem Kunden in Verbindung mit einer zielgerichteten Servicestrategie und einem passenden Dienstleistungsprozess im Hintergrund.
Es kommt ganz wesentlich darauf an, dass erstens der Mensch, der den Service erbringt, dienstleistungsorientiert agiert und zweitens, dass der organisatorische Rahmen Dienstleistungsqualität zulässt. Oft genug werden Dienstleistungen erbracht, die sinnvoll erscheinen, jedoch nicht auf die tatsächlichen Kundenwünsche und Kundenanforderungen abgestimmt sind.
Servicekultur = wenn positive Erlebnisse sich in gleicher Art und Qualität wiederholen und sich mit den Erwartungen der Kunden (mindestens) decken. Wenn dann auch der wirtschaftliche Aufwand und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden passen, sind Sie auf der Gewinnerstraße der Servicekultur. Ein wichtiger Baustein dabei vor allem das aktive Erwartungsmanagement – was kann / darf ein Kunde von uns erwarten, wofür stehen wir, woran machen wir unsere Servicestandards fest?
Agile Führung als Nährstoff für Servicekultur
Dienende Führung bzw. Servant Leadership ist gefragt
Mitarbeiter, denen ihre Führungskräfte die Kundenorientierung jeden Tag neu vorleben, können Kundenorientierung tiefgreifend verstehen und authentisch praktizieren, dieser Grundsatz gilt auch im Zeitalter 4.0. Führungskräfte verstehen sich selbst als Dienstleister für Ihre Mitarbeiter (und damit Kunden); leben alltäglich eine Dienstleistungshaltung vor.
Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig, strategisch überleben wird, wer sich nicht nur am Kunden ausrichtet sondern sich als Kunde und Dienstleister zugleich versteht.
Technologischer Fortschritt fordert neue Denkmuster
Der technologische Fortschritt ist heute schneller als unsere Lernkurve. Die wachsende Komplexität und der Umgang mit ‚Unwissen‘ verlangen neue Entscheidungskompetenzen für Führungskräfte sowie neue Wege in der Zusammenarbeit. Notwendig für das Meistern dieser Herausforderungen sind dynamische Organisationen analog zum Zeitalter 4.0 sowie innovative Führungsstrategien, die sich durch Agilität und Flexibilität auszeichnen. Der Service 4.0 wird dabei zur Schaltzentrale für Kundenbindung. Dies fordert deutlich flexiblere Organisationsstrukturen und neue Denkmuster.
Servicekultur entwickeln
„Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.“ - Sam Walten, Gründer Wal-Mart
Arbeitsfragen zur Erarbeitung Ihrer Servicekultur
Wenn Sie sich nun mit dem Thema Servicekultur näher beschäftigen möchten, nutzen Sie folgende Arbeitsfragen:
- Wer sind „unsere“ Kunden?
- Warum soll der Kunde uns vertrauen?
- Wie wollen wir vom Kunden gesehen werden?
- Was fehlt unseren Kunden heute?
- Was unterscheidet uns von anderen Anbietern im Umgang und der Kommunikation mit dem Kunden?
- Welchen Freiraum brauchen unsere Mitarbeiter im täglichen Serviceerlebnis?
- Wie erleben unsere Mitarbeiter sich im täglichen Umgang als „Kunde“?
- Was tun wir persönlich zur Förderung der Servicekultur?
Welche Anforderungen stellt Servicekultur an die Mitarbeiter?
Spricht man von Service im Dienstleistungssinne, nehmen Kunden vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr. Erwartet wird ein glaubwürdiges Auftreten. Ein wesentliches Merkmal der Servicekultur ist heute die Authentizität. Die Zeit der Floskeln und standardisierten (auswendig gelernten) Formulierungen sind lange vorbei. Sowohl im direkten Gespräch als auch in der schriftlichen Kommunikation. Individualität ist Trumpf. Dies nimmt im Rahmen der KI Diskussion noch wieder weiter zu, der Kunde möchte spüren/lesen, ob er mit einem echten Menschen zu tun hat oder sich mit einer Maschine unterhält.
Wie kann Authentizität gelingen? Gibt es Widersprüche? Muss sich der Mitarbeiter verbiegen, um bei der Wahrheit zu bleiben? Schätzt er das, was er verkauft/anbietet/leistet?
Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch und ehrlich. Sie schaffen Vertrauen im Gespräch, agieren diplomatisch, kommunizieren klar und auf Augenhöhe. Authentizität kann nicht vorgetäuscht werden und bildet zusammen mit der Motivation das Grundgerüst für die Ausprägung der Service Schlüsselkompetenzen oder Softskills (vgl. hierzu das Konzept der Servicemuskeln).
Servicekultur
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- Führungsstrategie und Servicekultur
- Grundlagen der Servicekultur
- Service Vision und Service Strategie
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- Authentizität trainieren
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Experten zum Thema
Das sagen unsere Kunden dazu
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Wir setzen uns derzeit fokussiert mit dem Thema Service auseinander. Als Auftaktveranstaltung und um alle Mitarbeiter abzuholen, organisierten wir in Kooperation mit marillabax eine Serviceolympiade.
Ein Teil der Serviceolympiade bestand aus 12 Stationen mit Aufgaben, die von den bereichsübergreifenden Teams gefunden und gelöst wurden. In jede Aufgabe wurde jeweils auch ein Teambuilding-Aspekt integriert. Hauptfokus der Aufgaben war jedoch das Serviceerlebnis des Kunden.
Im Rahmen der Veranstaltung wurde ein Projektteam gegründet, das sich in Zukunft in regelmäßigen Treffen zum Thema Servicekultur beraten wird. Besonders im Vordergrund steht dabei die Organisation von Workshops und Veranstaltungen mit denen alle Mitarbeiter stetig geschult werden.