Experten Audit, der Health-Check für Ihre Servicemannschaft
Bestandsaufnahme Ihrer Serviceorganisation mit dem Konzept der GAP-Analyse
Fußballtrainer wissen: Eine Top-Mannschaft macht nicht die Spitzenleistung einzelner Spieler aus, sondern das perfekte Zusammenspiel vieler einzelner Faktoren auf höchstem Niveau.
Im Rahmen unseres Fitness Checks, auf Basis der GAP-Analyse und des marillabax 4-6-3 Modells konzentrieren wir uns nicht allein auf technische Details oder auf einzelne Prozesse. Stattdessen steht Ihr Team bei unserer Bestandsaufnahme von Anfang an mit im Mittelpunkt. Von ihm ausgehend analysieren wir all diejenigen Faktoren, die für eine erfolgreiche Servicedienstleistung und gelebte Servicekultur ausschlaggebend sind.
Mit dem Experten Audit erhalten Sie einen Überblick, wie Ihr Serviceteam für den täglichen Wettkampf um die Kunden/Anwender aufgestellt ist. Und das schnell und bequem: Denn den Aufwand übernehmen komplett wir!
Ein Fitness Check kann eine Bestandsaufnahme der gesamten Serviceorganisation sein oder als „kleiner“ und regelmäßiger Service Review für bestimmte Serviceprozesse durchgeführt werden, Sie entscheiden.
Service Fitness Check - der Ablauf
Lassen Sie sich kritisch prüfen: Was machen Sie schon richtig gut und wie können Sie Ihre Organisation wesentlich verbessern, im Ergebnis vor allem effektiver und effizienter werden?
Analyse der Serviceorganisation
Je nach Unternehmensgröße bzw. Größe der Serviceeinheit analysieren wir im Rahmen von ein bis zwei Tagen Ihre Servicequalität und Kundenorientierung in folgenden Bereichen:
- Serviceteam und Servicebereitschaft
- Kundenorientierung und Servicezuverlässigkeit
- Prozesse und Servicemanagement (Digitalisierungspotenzial)
- Softwareunterstützung Service / Ticketsystem
- Operatives Business Ihrer Mitarbeiter (Alltagseffizienz)
Analyse Ergebnis - Ihre Service Fitness Bewertung
Wir fassen für Sie alles detailliert zusammen und bewerten Ihre Service Fitness in folgendem Umfang:
- Darstellung des Status quo Ihrer derzeitigen Servicesituation
- Aufzeigen des Optimierungspotenzials mit konkreter Bewertung: Was läuft gut (positiv) und was lässt sich optimieren (Effizienzsteigerung, Wirtschaftlichkeit, mehr Servicequalität)
- Detaillierte Handlungsempfehlungen mit Bewertung (kurzfristig, mittelfristig, langfristig)
- Empfehlung zur Weiterentwicklung im Rahmen eines Service Improvement Plans
Sie erhalten einen konkreten Bericht als PDF und in ausgedruckter Form.
Action List - Optimierung abstimmen
Stellen Sie sich unserem Feedback. Im Rahmen einer zwei- bis dreistündigen Präsentation stellen wir Ihnen unsere Ergebnisse der Analyse vor. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen, welche Punkte sich in Ihrem Service Improvement Plan wiederfinden sollen. Im Ergebnis haben Sie einen abgestimmten Ablaufplan und können konkret in die Optimierung Ihrer Serviceorganisation einsteigen.
Erweitern Sie Ihren Service Fitness Check und führen eine GAP-Analyse durch
Kombinieren Sie mit Kundenbefragung und Mitarbeiterbefragung Ihre Bestandsaufnahme in allen Perspektiven
Der Service Improvement Workshop ist der ideale Abschluss Ihrer GAP-Analyse
Kundenbefragung
- Kundenbefragung online
- Fragebogen vorkonfiguriert
- Konzentriert auf Servicewahrnehmung
- Identifiziert Qualitätslücken
- Kundenmeinung auswerten
- Auswertung inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
Service Improvement Workshop
- Mitarbeiter einbinden
- Workshop spiegelt Fremdbild/Selbstbild
- Erarbeitung SWOT Analyse
- Kundenkontaktpunktanalyse
- Service Improvement Plan
- Gemeinsam priorisieren
- Action List abstimmen
- Verbindlichkeit herstellen
Mitarbeiterbefragung
- Mitarbeiterbefragung online
- Fragebogen abgestimmt auf Servicequalität
- Einschätzung Fremdbild/Selbstbild
- Bewertung Servicequalität am Arbeitsplatz
- Mitarbeiterwahrnehmung auswerten
- Auswertung inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
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Informieren Sie sich über unsere Leistungen zum Service Fitness Check
Was Kunden dazu sagen
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.