Ihr Weg zum Certified Manager Customer Services (MCS)

MCS I: Customer Service Strategie und Management

Führungsstrategien im Service - zwischen Kunde und Kennzahlen, Qualität und Vision

 

Training im Überblick:

  • Service Strategie und Service Ziele
    (Qualität, Kundenoreintierung, Wirtschaftlichkeit)
  • Service Design und Service Gestaltung
  • Marktpositionierung - die SWOT Analyse für den Service
  • Grundlagen der Servicekalkulation
  • Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
  • Serviceaufbau-/ablauforganisation

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MCS II: Service Qualität und Service Equipment

Service Qualität - Design, Prozesse, Reporting

 

Training im Überblick:

  • Quality Gates im Service - Dienstleistungsqualität definieren
  • Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
  • Kennzahlen im Service - der Servicequalitätsindex
  • Servicestandards begreifbar machen - das Betriebshandbuch
  • Von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
  • Verantwortlichkeiten eindeutig klären - die RACI Matrix mit Rollenprofilen

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MCS III: Service Führung

Führen im Trilemma: Kunde, Management und Mitarbeiter?

 

Training im Überblick:

  • Führen in der Trilemma Position (Kunde, Management, Mitarbeiter)
  • Zielorientiert führen: wertschätzend, agil und situativ
  • Servicekultur leben - an der Strategie orientiert
  • Servicemuskeln definieren - Rollenprofile und Personalauswahl
  • Herausfordernde Situationen souverän meistern
  • Agile Führung und situativer Führungsstil
  • Serviceorientiertes Personal finden und fördern (Rollenprofile)

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ABSCHLUSSPRÜFUNG (MCS). Mit der Abschlussprüfung werden alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. So wird eine gleichbleibend hohe Qualität des Lehrgangs sichergestellt. Ab dem zweiten Modul wird eine Projektarbeit erstellt, deren Bewertung in die Abschlussprüfung mit eingeht.

 

 

MCS Zertifikat

Dank des zertifizierten Abschlusses als Manager Customer Services können Sie zukünftig Ihren Anspruch an Servicequalität nicht nur formulieren sondern auch konsequent umsetzen. Ihr Werkzeugkoffer in Sachen Servicestrategie, Servicequalität und Servicekultur ist angemessen gefüllt.

Nach Abschluss aller drei Module, Erstellung der Projektarbeit und abschließender Prüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Manager Customer Services.

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