Konflikte & Kennzahlen im Support

Konflikte vermeiden, Hintergründe verstehen

Seminar-Nummer: cise III

"So schwer ist das doch nicht. Bisher hat das noch jeder kapiert. Das kriegen selbst Sie hin!"

Lernen Sie, wie Sie Kontroversen frühzeitig erkennen und wie Sie im Spannungsfeld 'Support' Konfliktsituationen bereits im Vorfeld entschärfen können bzw. im Eskalationsfalle richtig reagieren und Formulierungen wie diese oben entschärfen können.

Überblick:

Kundenorientierung geht jeden etwas an. So verstehen wir den Begriff 'Kunde' als 'Empfänger einer Dienstleistung'. Dieser Analogie folgend, sind alle Kunden. Also eben nicht nur der Anwender, sondern je nach Situation auch unsere Kollegen im Team, in nachgelagerten Servicelevels bis hin zur Führungskraft. Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotential sowohl mit dem Anwender als auch ggfs. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotentiale, die den 1st-Level treffen können.

Nutzen:

In drei intensiven Trainingstagen 'Konflikte & Kennzahlen im Support' lernen Sie, Kontroversen frühzeitig zu erkennen und im Vorfeld zu entschärfen. Außerdem erfahren Sie, warum es so wichtig ist, den eigenen Beitrag zum Abteilungs- und Unternehmenserfolg in Form von Kennzahlen zu dokumentieren.


Training im Überblick:

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.


Trainingsinhalte
:

Servicecontrolling
  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • Controlling und Arbeitsplatzsicherung 
Konfliktmanagement
  • Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
  • Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
  • Priorisieren konkurrierender Interessenlagen


Zielgruppe:

Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / HelpDesk / ServiceDesk / After Sales Service.


Zertifizierung zum Certified Service Engineer (CISE)

Dieses Training ist das Modul 3 des Lehrgangs zum Certified Service Engineer (CISE). Nach dem Besuch dieses dreitägigen Trainings können Sie sich zur Prüfung zum 'Certified Service Engineer' anmelden.

Termine und Buchung

Datum Kosten   Teilnehmer
10.12.2019 - 12.12.2019
Ludwigsburg

Erster Tag: 09:30 - 18:00 Uhr
Letzter Tag: 09:00 - 17:00 Uhr
1.390,00 EUR
(1.654,10 EUR inkl. 19% MwSt.)
Buchen Max. 8

 

Details

Vorwissen
Der Besuch der beiden CISE-Module 1 und 2 der Lehrgangsreihe zum Certified Service Engineer sind Voraussetzung. Alternativ ein entsprechender Nachweis über Kenntnisse in service- und kundenorientierter Kommunikation (Eisbergmodell, ICH-/DU-Botschaften usw.) sowie aus dem Zeit- und Selbstmanagement (Prioritäten, Projekte, Salamitaktik, TMP-Methode)

Downloads
Konflikte_Kennzahlen_Support_marillabax_cise3.pdf

Unsere Trainer für diesen Kurs
Dr. Wolfgang Kaa
Martin Lange

Lehrmittel
Erfahrungsaustausch Notebook/PC Impulsvorträge Videofeedback Erlebnislernen Praxissimulation

Benötigte Kurse
Kunden- und Serviceorientierung im HelpDesk
Lösungskompetenz im Support