4 Perspektiven zur Serviceoptimierung

Führungskräftetag Servicefitness

Seminar-Nummer: servopt0918 MA

Service analysieren - Service optimieren - Service professionalisieren

Überblick:

Servicemanagement und damit die Führung einer Serviceorganisation fordert von den Führungskräften heute ein stark ausgeprägtes unternehmerisches Denken. Die Gestaltung des eigenen Dienstleistungsangebotes (Service Engineering) und die Ausprägung einer Servicestrategie zählen ebenso zu den Aufgaben, wie die Ausrichtung auf Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Neben der Personalführung und damit den Softskills, sind die Manager von Serviceteams heute als agierende Coaches mit dem Blick für die generelle Ausrichtung des Unternehmens und der Rolle der serviceleistenden Teams gefragt.

Der marillabax Servicefitness-Tag zeigt Führungskräften anhand von 4 Serviceperspektiven auf, worauf es zu achten gilt, um die eigene Serviceorganisation zu analysieren, zu optimieren und schließlich zu professionalisieren.

Serviceorganisationen optimieren - die wichtigsten Schritte:
  • Kundensicht
    Status Quo aus Kunden- und Mitarbeitersicht

  • Strategie
    Kundenzentrierte Strategie und Qualitätsmerkmale für das Unternehmen entwickeln

  • Prozesse und Steuerung
    Ausrichtung Prozesse auf den Kunden und Entwicklung passender Prozesssteuerung (KPIs festlegen)

  • Technologie und Menschen
    Optimierung der IT-Unterstützung für alle relevanten Prozesse und Mitarbeiter in den Prozess einbinden
Servicequalität hängt von der Kundenzufriedenheit ab und wird durch die Frage der Wirtschaftlichkeit beeinflusst. Wie gut ein Service agiert, entscheidet sich über die Zielklarheit. Ziele definieren die Ausrichtung und helfen in kritischen Situationen die richtige Entscheidung zu treffen: -> eher wirtschaftlich, eher kulant oder eher lösungsorientiert? Der Spagat zwischen Qualität im Prozess, am Kunden orientieren und dabei wirtschaftlich zu bleiben, braucht eine eindeutige Priorisierung, um unter Zeitdruck schnell entscheiden zu können. Dieser Priorisierung geht eine klare und unternehmensorientierte Servicestrategie voran.

  

Nutzen:

Der marillabax Servicefitness-Tag bietet einen komprimierten Theorieinput zu Aufbau und Analyse einer Serviceorganisation mit dem Ziel diese in Hinblick auf Servicequalität und Kundenorientierung zu verbessern. Es ist ausreichend Zeit, um im Erfahrungsaustausch und in Praxisübungen spezifische Fallbeispiele und individuelle Fragestellungen aus dem Servicealltag zu bearbeiten.


Zielgruppe:

Der marillabax Servicefitness-Tag ist richtig für Sie, wenn Sie sich z. B. als Geschäftsführer mit den Anforderungen modernen Servicemanagements beschäftigen möchten oder Sie 'serviceverantwortlich' und als Führungskraft im technischen oder IT-Servicemanagement aktiv sind.

Termine und Buchung

Derzeit leider keine Termine.

 

Details

Vorwissen
aktive Tätigkeit als Führungskraft im technischen Servicemanagement

Unsere Trainer für diesen Kurs
Marilla Bax

Lehrmittel
Erfahrungsaustausch Impulsvorträge Erlebnislernen Praxissimulation Flipchart

Benötigte Kurse
Für diesen Kurs sind keine speziellen vorausgehenden Kurse notwendig.