Wenn es um Servicequalität geht, stellen Sie Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt

Seit unserer Gründung verwenden wir das GAP-Modell zur Bestimmung eines optimalen Servicegedankens im Unternehmen. Dabei haben wir aber festgestellt, dass das GAP-Modell allein nicht ausreicht, um den Anforderungen an einen modernen Service gerecht zu werden. Vor diesem Hintergrund entstand unsere 4-6-3 Methode.

Die 4-6-3 Methode geht davon aus, dass die Servicemitarbeiter das wichtigste Glied auf dem Weg zur Service Excellence sind. Wenn es gelingt, die Mitarbeiter über die vier Perspektiven: 

  • Service-Versprechen (Vertrieb und Marketing)
  • Service-Führung (Strategie, Ziele, Führung)
  • Service-Unterstützung (Prozesse, Softwareunterstützung, Leitfäden)
  • Service-Erbringung (Kundenwahrnehmung, Mitarbeiterentwicklung)

bestmöglich auf ihre Servicetätigkeit vorzubereiten und die entsprechende strategische Ausrichtung sowie organisatorische Voraussetzungen zu schaffen dann wird auch die Kundenbindung und die Kundenbegeisterung spielend gelingen.

Die Mitarbeiter selbst wiederum sind in 6 Servicemuskeln gefordert, um für die Anforderungen der täglichen Servicearbeit gewappnet zu sein:

  • Service-Kompetenz
  • Persönliche Kompetenz
  • Unternehmerische Kompetenz
  • Kommunikations-Kompetenz
  • Lösungs-Kompetenz
  • Fach-Kompetenz

Für die Führungskräfte erwachsen daraus 3 Führungsaufgaben, die in Einklang zu bringen sind:

  • Menschen
  • Marketing
  • Management

marillabax unterstützt Sie mit der 4-6-3 Methode, Ihren Service nachhaltig zu verändern und auf Service Excellence auszurichten. Mit gezieltem Training, hemdsärmeliger Beratung und pragmatischen Lösungen unterstützen wir Sie aktiv in der Gestaltung und Umsetzung.