TMP-Methode - Worum geht es?
Erfassen Sie mit drei Perspektiven schnell und kundenorientiert die Kundensituation
Die Erstqualifizierung ist ein entscheidendes Merkmal einer guten Servicehotline. Je besser die Servicemitarbeiter treffend analysieren,
worum es für den Kunden wirklich geht, desto schneller können sie ihm gezielt helfen. Dabei hilft eine Art mentaler Spickzettel, der die drei wesentlichen Perspektiven für die Störungssituation abhaken lässt:
- Technik (Was ist technisch betroffen/beteiligt: Drucker/Maschine/Gerät? – [A3 Drucker in der Personalabteilung meldet Fehler „Ox97“])
- Mensch (Wer ist involviert und ruft gerade an: Betroffene, Anrufer, Melder, emotionale Situation, Rolle – [Personalassistentin ruft für Personalvorstand an])
- Prozess (Was will der Mensch mit der Technik machen: Prozess/Anwendungskontext – [Schnell Personaldaten drucken für die Vorstandssitzung in 15 Minuten])
Die TMP-Methode erleichtert die Analyse und hilft zugleich Tickets schnell und einfach zu priorisieren, zu dokumentieren.
Oft genug passiert es, dass ein Hotlinemitarbeiter schon aufgrund der Fehlermeldung seine Standardroutine startet und eben nicht den Fall komplett analysiert. Ebenso häufig passiert es, dass die Ticketsysteme aufgrund eines Standardservicelevelagreements (SLA) eine Standardlösungszeit vorschlagen. In dem oben skizzierten Beispiel, könnte der Mitarbeiter sich jetzt intensiv mit der Fehlermeldung des Druckers beschäftigen, sofern der SLA dies zulässt, oder, wenn der SLA mehr Zeit lässt, den Fall an einen Techniker übergeben, der in den nächsten 24 Stunden danach schaut (denn diesen Spielraum lässt der SLA zu, wenn nur ein einzelner Mitarbeiter betroffen ist, statt einer ganzen Abteilung). Dies würde schnell zu Ärger bei der Personalassistentin führen. Denn diese benötigt vor allem den Ausdruck sensibler Daten sehr dringend. Ihr wäre vermutlich schon geholfen, wenn sie den Druck auf einen anderen Drucker umleiten könnte, bei dem sie ebenfalls sicher ist, dass die Daten (Personaldaten) nicht in falsche Hände geraten. Es gilt daher, die Situation komplett zu erfassen und dann mit allen Informationen zu entscheiden, welche Lösungsschritte aus Kundensicht nun die wichtigsten sind (im Zweifel sich auch über Systemvorschläge/SLAs) hinwegzusetzen.
Die drei TMP Fragen
- Was ist das technische Problem?
- Wer ist betroffen und was ist ihm wichtig?
- In welchem Kontext tritt die Störung auf, in welchem Prozess wird die Technik genutzt
Die Vorteile der TMP-Methode
- vereint Ishikawa und MindMap Technik
- beleuchtet die drei wesentlichen Perspektiven für den technischen Support
- visualisiert Problemfelder: Technik, Mensch und Prozess
- hilft die Priorität entscheidend für den Kunden zu setzen
Was hilft Support-Mitarbeitern, verständliche und nachvollziehbare Tickets in ihrem Ticketsystem zu erstellen?
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