GAP-Modell

Das von den Amerikanern Zeithaml, Berry und Parasuraman entwickelte GAP-Modell ist eine weitverbreitete Methode zur Einschätzung der Servicequalität von Unternehmen.

Ausgangsbasis des Modells ist ein ideales Dienstleistungssystem, in dem sich alle Beteiligten perfekt verhalten: Der Kunde hat eine klare Vorstellung von seinem Bedarf und kommuniziert diesen auch eindeutig. Management, Qualitätssicherung und Serviceeinheiten des Unternehmens wiederum erkennen dieses Kundenbedürfnis perfekt, leiten daraus die richtigen Maßnahmen ab und setzen diese zu 100% um.

Eine derart perfekte Kundenbeziehung ist allerdings auch bei größter Anstrengung nicht erreichbar. Stattdessen führen verschiedene Faktoren - wie beispielsweise Missverständnisse, Fehleinschätzungen und das Verhalten der am Dienstleistungsprozess beteiligten Personen - zu Diskrepanzen zwischen Idealmodell und Realität. Zeithaml, Berry und Parasuraman ermittelten 1985 fünf für die Gesamtqualität relevante Punkte im Serviceprozess, und bezeichneten deren Diskrepanzen zwischen Realität und Ideal als Lücken (GAPs).

Die GAPs in der Übersicht

Die nachfolgende Grafik stellt alle fünf GAPs und ihre Position im Dienstleistungsprozess vor. Um ausführlichere Informationen zu jedem GAP zu erhalten, positionieren Sie einfach den Mauszeiger über der jeweiligen GAP-Markierung.

GAP 1 GAP 3 GAP 2 GAP 4
Bewegen Sie die Maus über die einzelnen GAP-Markierungen, um weitere Erklärungen zu erhalten!
GAP 1:
Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch die Unternehmensleitung.

Diese Lücke entsteht, wenn das Management die Kundenerwartungen nicht kennt, oder diese falsch einschätzt. Mögliche Gründe hierfür können beispielsweise mangelhafte Marktforschung oder Kommunikation mit dem Kunden sein.

GAP 2:
Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen und der resultierenden Spezifikation der Dienstleistung.

Das Management erkennt die Erwartungen der Kunden, leitet aber nicht entsprechende Qualitätsmaßnahmen und -Maßstäbe ab. GAP 2 ist meist auf fehlende oder nicht wirklich kundenorientierte Standards der Servicequalität zurückzuführen.

GAP 3:
Diskrepanz zwischen der Spezifikation der Dienstleistung und der tatsächlich erbrachten Leistung.

Die von der Unternehmensleitung definierten Richtlinien zur Gewährleistung der Servicequalität werden von den Mitarbeitern nicht eingehalten. GAP 3 weist auf Schwächen im Personalmanagement hin. Mögliche Ursachen können mangelnde Identifikation der Mitarbeiter mit den Unternehmenszielen, oder generell ein negatives Betriebsklima sein.

GAP 4:
Diskrepanz zwischen dem Serviceversprechen und der tatsächlich erbrachten Leistung.

Gegebene Versprechen werden im Servicefall nicht eingehalten. Werbeversprechen führen zu Erwartungen, denen die tatsächliche Leistung nicht gerecht wird. Im Extremfall empfindet der Kunde sogar dann eine Diskrepanz, wenn die erbrachte Leistung zwar den Standards, nicht aber den durch Werbeaussagen geweckten Erwartungen entspricht.

GAP 5:
Die Diskrepanz zwischen dem erwarteten und dem tatsächlich erlebten Service.

GAP 5 ist ein Resultat der restlichen Lücken, und kann auch nur indirekt durch eine Verringerung der restlichen GAPs verkleinert werden.

Die Weite der Kluft zwischen Ideal und Realität in GAP 5 entscheidet jedoch darüber, ob ein Kunde Ihr Kunde bleibt, oder abwandert.

Sie wollen diese Informationen gerne weitergeben oder ausdrucken?

Wir schicken Ihnen diese Informationen auch gerne in Form einer PDF-Datei zu. Füllen Sie dazu einfach das nachfolgende Formular aus, und klicken Sie auf Absenden. Innerhalb weniger Minuten erhalten Sie von uns eine E-Mail mit der Datei zum Ausdrucken.

Wir geben Ihre Adresse nicht an Dritte weiter. Falls wir weitere interessante Servicetipps für Sie haben, schicken wir Ihnen gelegentlich eine E-Mail. Diesem Service können Sie jederzeit durch einen Kommentar im Nachrichtenfeld oder zu einem späteren Zeitpunkt per E-Mail widerspreche.

marillabax ist der Systempartner für Servicequalität

  • Training / Schulung
  • Beratung 
  • Coaching (persönlich / fachlich)
  • Softwarelösungen

 

Durchgängige Servicequalität begeistert Kunden

Mit einem einheitlichen Beratungsansatz, Dienstleistungspaketen und dem eigenständigen Trainingsprogramm unterstützt marillabax Unternehmen in komplexen Service- und Vertriebsprozessen. Wir fokussieren auf Leistungen und Produkte, die an der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter in Vertrieb, Service & Support ansetzen und ergänzen diese um Methoden und Lösungen für ein kunden- und serviceorientiertes Unternehmen.

4-6-3 Methode

Das GAP-Modell alleine reicht nicht aus, um den Servicegedanken optimal in einem Unternehmen zu etablieren. marillabax hat das GAP-Modell deshalb zur 4-6-3-Methode erweitert. » mehr erfahren