Service-Bücher

Hier finden Sie ausgewählte Buchtipps rund um die Themen Servicemarketing, Servicequalität, Kundenorientierung usw. oder surfen Sie in unserem Amazon-Shop vorbei:

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IT Service Management - Symposion

Eine wachsende Zahl von Unternehmen hängt insbesondere von der Qualität ihrer IT ab. Störungen können schlimmstenfalls ihre Existenz bedrohen. Daher ist die Steuerung der IT-Services eine Managementaufgabe ersten Ranges.


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Marketing für Dienstleister: Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten

von Thomas Scheuer

Dienstleistungen sind etwas Immaterielles und müssen deshalb völlig anders vermarktet werden als materielle Güter. Da der Kunde das Produkt nicht im Voraus begutachten kann, soll er gewissermaßen die Katze im Sack kaufen. Hauptaufgabe des Dienstleisters ist es daher, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und immaterielle Leistungen für ihn sinnlich wahrnehmbar zu machen. Genau hier setzt dieses Buch an."Marketing für Dienstleister", ein Praxisratgeber für Dienstleistungsunternehmen aller Branchen, führt den Leser Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses, jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird genau analysiert. Der Leser erhält für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.

ISBN-10: 3834900311

ISBN-13: 978-3834900319

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Marketing für Dienstleister: Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten

Shackletons Führungskunst - Vom Polarforscher lernen zu motivieren

Shackletons Führungskunst ist eine interessante Lektüre für alle, die sich über alternative Führungstheorien mit konkreten Praxisbeispielen informieren möchten. Intuitive Führung, loyale Mitarbeiter und viel Teaming sind nur einige Punkte, die den Polarforscher Shackleton ausmachen.

ISBN:

3499615487

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Shackletons Führungskunst. Was Manager von dem großen Polarforscher lernen können.

IMU - Serviceeffizienz, Messung und Erfolgswirkungen

Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) bringt regelmäßig wissenschaftliche Arbeitspapiere heraus. Ein neues Arbeitspapier ist zum Thema Serviceeffizienz, Messung und Erfolgswirkung erschienen und kann direkt im Shop des IMU bestellt werden: IMU Shop

Kundenorientierung, Bruhn

Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). Prof. Dr. Manfred Bruhn stellt in diesem Buch in systematischer Form die Zusammenhänge und Elemente der Kundenorientierung dar: Innovationsmanagement, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Kundenbindungsmanagement, Beschwerdemanagement, Integrierte Kommunikation sowie internes Marketing.

 

ISBN: 3-423-50808-6,

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30 Minuten für optimale Kundenorientierung

Lothar J. Seiwert beschreibt in diesem kleinen Buch eindrucksvoll und praxisorientiert, mit welchen Strategien jedes Unternehmen seine Kunden durch hervorragenden Service an sich binden kann. Durch Konzentration auf seine individuellen Kernkompetenzen wird jedes Unternehmen besser als die Mitbewerber und kann einmalige Servicequalität bieten.

ISBN: 3-930799-93-6,

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Service-Exzellenz. Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

Dieses Buch ist nicht mehr ganz neu und leider auch in keiner Neuauflage mehr erhältlich; empfehlenswert ist es trotzdem. SERVICE-EXZELLENZ macht Mut zur Kundenorientierung, zum Service mit Herz und Verstand. Jede Menge Praxisbeispiele und Instrumente zeigen, wie einfach es gelingen kann, Kundenerwartungen zu übertreffen und treue Kunden zu gewinnen.

ISBN3-409-188614,

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Kundendienst, Harms

Aus der erfolgreichen PocketPower Reihe stammt dieses kleine Taschenbuch. Es bietet einen kompakten aber trotzdem detaillierten Überblick über die Anforderungen und Möglichkeiten einer modernen Kundendienstorganisation. Behandelt werden die Themen Umgang mit Kundendienstleistungen, Produkte und Prozesse im Kundendienst und Konzepte für das Kundendienstpersonal. Außerdem findet Erwähnung, welche Rationalisierungspotenziale im Kundendienst möglich sind. Da der Autor aus dem Umfeld des technischen Kundendienstes kommt, richten sich die meisten Beispiele auch an diesem aus. Sie sind jedoch sehr gut übertragbar auf alle anderen Branchen und Servicebereiche.

ISBN 3-446-22101-8,

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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

In Form von gesammelten Beiträgen renommierter Autoren aus dem Dienstleistungsbereich wie Manfred Bruhn oder auch Bernd Stauss werden fundierte Ratschläge für ein gezieltes Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich gegeben. Es werden verschiedenen Verfahren, Methoden und Instrumente wie z. B. "SERVQUAL", "Gap-Modell" oder "ServAs" detailliert beschrieben. Viele Praxisbeispiele unterstützen die Ausführungen.

ISBN 3-936608-326,

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Handbuch Dienstleistungsmanagement, Bruhn, Meffert

Auf knapp 1000 Seiten wird sehr ausführlich beschrieben, worauf es in einem modernen Dienstleistungsmanagement ankommt. Von der strategischen Konzeption bis zur praktischen Umsetzung werden alle Themen behandelt. Eine sehr empfehlenswerte Bibel für alle, die genügend Zeit haben, sich im Detail mit der Planung und Konzeption im Servicebereich zu beschäftigen.

ISBN 3-409-23593-0,

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Service-Level-Management in der IT

Dieses Buch richtet sich an alle Serviceverantwortlichen in der IT-Branche bzw. im IT-Umfeld. Es beschreibt alle wichtigen Themen, die bei der Einführung und Umsetzung von Service-Level-Management zu beachten sind. Sowohl im internen als auch im externen Bereich. Der Symposionverlag stellt zu diesem Buch online einen Begleitdienst zur Verfügung Begleitdienst SLM

ISBN 3-936-608-288,

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Management des umwerfenden Service, Zemke, Bell

Die beiden Autoren beschreiben auf spritzige und charmante Art wie man im hart umkämpften Wettbewerb der Servicedienstleistungen einen Spitzenplatz erreichen kann. Diese "Bibel für die Realisierung des umwerfenden Service" schildert, wie man die richtigen Leute einstellt, sie ausbildet, belohnt, ihre Erfolge feiert und vor allem, wie man ihr langfristiges Engagement gewinnt.

ISBN: 3-593-35492-6,

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