b-sqi - Servicequalitätsindex - Servicekennzahlenpaket

b-sqi das Komplettpaket zur Analyse der Servicequalität mit Hilfe von Kennzahlencockpit, Kundenbefragung und Servicemitarbeiterbefragung.

Mit konzentrierten Kennzahlen zu höherer Servicequalität

Kundenorientierung ist als Schlagwort in aller Munde. Doch längst nicht alle Firmen mit Dienstleistungs- und Serviceangeboten – zum Beispiel zur technischen Betreuung der Kunden und Anwender der Produkte – setzen dies konsequent in die Praxis um. Die regelmäßige Überprüfung der Kundenorientierung und der Professionalität der Serviceprozesse im Rahmen eines Qualitätsmanagements für Servicedienstleistungen fehlt vielen immer noch.

Aus Sicht des Kunden lässt sich die Qualität im Service durch seinen persönlichen ‚Augenblick der Wahrheit‘ rein subjektiv messen. Bei jedem Kontakt mit den Mitarbeitern im Service formt der Kunde seine Vorstellungen von Ihren Dienstleistungen. Diese werden in der Regel durch Menschen erbracht und sind somit von der Kommunikation miteinander abhängig.

Kundenzufriedenheitsumfragen, die oft nur einmal im Jahr durchgeführt werden, sind ein Weg, die Qualität im Service zu überprüfen. Es wird dabei jedoch nur die subjektive Meinung des Kunden abgefragt. Sehr häufig sind diese Umfragen derart lang und ausführlich, dass der Kunde sie entweder gar nicht ausfüllt oder zwischendurch die Lust verliert und nur noch ‚irgendwie‘ ankreuzt.

Ein durchgängiges und übergreifendes Kennzahlensystem hilft dagegen Ziele zu messen.  Aus regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalysen leiten Sie einen sogenannten Zufriedenheitsindex ab und vergleichen diesen im Jahresvergleich. Weitere Kennzahlen im Service sind z. B. die Lösungskompetenz (z.B. Ersterledigungsquoten/Routingquote), Erreichbarkeit (z.B. wie schnell wird ein Anruf entgegen genommen) oder auch die Qualität der Lösung (z.B. wie viele Rückläufe gibt es).

In der Summe geht es in Sachen Servicequalität um drei Kernfragen:

  • Arbeiten Sie effektiv und effizient?
  • Sind Ihre Kunden wirklich zufrieden?
  • Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter?

Kennzahlen strukturiert erarbeiten

Sicher kennen Sie das auch, die IT liefert Ihnen eine Vielzahl von Kennzahlen. Doch die Auswahl der Kennzahlen zur Steuerung des Service und damit der Servicequalität ist und bleibt eine Herausforderung. Die gute alte Balanced Scorecard hilft natürlich schon mal, um grundsätzlich die unterschiedlichen Perspektiven abzubilden. Doch Servicequalität lässt sich damit allein ja nicht darstellen und verbessern. Wir haben dazu gute Erfahrungen gemacht mit drei Werkzeugen: 

  • der kundenorientierten Prozessmatrix 
  • der Kontaktpunktspezifische Analyse 
  • der Ablaufdarstellung auf dem Zeitstrahl 

Wer sich damit weiter beschäftigt, wird feststellen, dass es dann doch hilfreich ist, die Summe der Kennzahlen wieder zu clustern. Wir machen dies z.B. mit unserem Servicequalitätsindex, der sich aus den vier Kernbereichen einer Scorecard bedient und hochgerechnet wird als ein zentraler Indexwert: 

Unser Beratungspaket 'b-sqi'

Mit unserem Beratungspaket b-sqi ermitteln wir Ihre Servicequalität anhand dreier Bereiche:

Die so einzeln betrachteten Kennzahlenbereiche werden mit Hilfe ihrer Indexwerte zu einem bereichseigenen Index zusammengefasst. Dieser wird wiederum zu einem Gesamtindexwert gemittelt (Mittelwert der Bereichswerte) – so erreichen Sie Ihren Servicequalitätsindex!

Dieser Gesamtindex lässt sich nun im Management auf den schnellen Blick sehr einfach berichten und kann jederzeit auf die Einzelbereiche zurückgeführt werden. Die eigentliche Kunst liegt in der Ermittlung und Gewichtung der einzelnen Kennzahlen in den Bereichen. Dies hängt wesentlich mit der Vorarbeit, der Bewertung der kritischen Serviceprozesse zusammen. Nur mit den kritischen Serviceprozessen schaffen Sie es, auch in der Kennzahlenvielzahl diejenigen zu bewerten, die für den Arbeitserfolg wesentlich sind. 

Excel-Vorlage sqi

Anhand dieser Excel-Matrix können Sie sehr schnell Ihren eigenen Servicequalitätsindex entwickeln. Diese Selbsteinschätzung gibt einen ersten groben Rahmen über mögliche Problemfelder und dient eher als Orientierung zum Aufbau eines individuellen Servicequalitätsindex. Gern unterstützen wir Sie durch pragmatische Beratung bei der Anpassung.

Download (EUR): Excel-Vorlage - Ermittlung des Servicequalitätsindexes Ihres Unternehmens - 99,- Euro zzgl. MwSt. 

Kundenstimmen

Gerd Grafmans, Leiter Service,
SWK ENERGIE GmbH

"Unser Ziel, für den SWK Kundenservice ein Kennzahlenboard zur Steuerung der Servicequalität zu erarbeiten und zu etablieren haben wir dank der Umsetzung durch die Firma marillabax GmbH & Co. KG optimal erreicht. Der Berater, Herr Martin Lange, hat sowohl mit einer hohen fachlichen als auch kommunikativen Kompetenz die verschiedenen Bereiche und deren Mitarbeiter an das Thema herangeführt und so die jeweiligen Steuerungselemente herausgearbeitet.

Besonders wichtig war es uns, das Kennzahlenboard auf den Servicequalitätsindex (SQI) auszurichten, um Veränderungen einfacher nachvollziehen zu können. Die Zusammenarbeit mit Herrn Lange war sehr effektiv und wir haben es in kurzer Zeit geschafft ein neues und übertragbares Berichtswesen für den Fachbereich aufzubauen.

Wir freuen uns auf weitere gemeinsame Projekte mit den Servicespezialisten aus Ludwigsburg und viele spannende Gespräche rund um das Thema Service-Exzellenz."

Hans-Joachim Daniels, Leiter Service & Support, SOPTIM AG

"Da die marillabax Berater aus dem Fach sind, verstehen sie sehr schnell wie wir arbeiten und wo unsere Problemfelder sind“, erklärt Hans-Joachim Daniels zur Arbeitsweise der Berater. „Die Zusammenarbeit war hervorragend und äußerst konstruktiv. Die Lösungsansätze sind sehr praxisnah und verständlich und lassen sich auch gut von uns umsetzen."